NPS berechnen
Promotoren minus Detraktoren – mit dem 95-%-Konfidenzintervall um das Ergebnis. Wer den NPS berechnen will, misst an einer Stichprobe, und bei ein paar Hundert Antworten ist dieses Intervall so breit, dass es den Großteil der Bewegung schluckt, die als Fortschritt gemeldet wird.
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Schätzungen aus deinen Eingaben, keine Finanz-, Rechts- oder Steuerberatung.
Eingaben
Bewertung 9 oder 10.
Bewertung 7 oder 8. Gezählt, nie gewertet.
Bewertung 0 bis 6.
Sobald Coach deine Zahlen hat, siehst du hier deinen Score – oder du tippst sie oben ein.
So funktioniert’s
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Die drei Antwortzahlen eingeben
Promotoren haben 9 oder 10 vergeben, Passive 7 oder 8, Detraktoren alles von 0 bis 6. Jeder Rechner für den Net Promoter Score braucht dieselben drei Zahlen; der Unterschied liegt darin, was er danach damit macht.
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Die Spanne lesen, nicht nur den Score
Hundert Antworten im Verhältnis 50/30/20 ergeben einen Score von 30 – und ein 95-%-Intervall von 15 bis 45. Der Score ist eine Punktschätzung aus einer Stichprobe, und wer ihn allein nennt, unterstellt eine Genauigkeit, die die Umfrage nie hatte.
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Prüfen, wie viele Antworten du wirklich brauchst
Das Tool rechnet von deiner aktuellen Verteilung rückwärts auf die Stichprobengröße, die das Intervall auf ±5 Punkte bringt. Mit diesen Standardwerten sind das 938 Antworten. Die meisten Teams berichten aus einem Bruchteil davon.
Die Berechnung
NPS = (promoters ÷ total × 100) − (detractors ÷ total × 100)
Promotoren vergeben 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6. Passive tauchen in der Gesamtzahl auf und sonst nirgends.
Rechenbeispiel
| Gruppe | Bewertung | Antworten | Anteil |
|---|---|---|---|
| Promotoren | 9–10 | 50 | 50,0 % |
| Passive | 7–8 | 30 | 30,0 % |
| Detraktoren | 0–6 | 20 | 20,0 % |
| Gesamt | 100 |
50 % − 20 % = NPS von 30. Bis hierhin sind sich alle Rechner einig.
Das Intervall, das niemand ausweist
Der NPS wird aus einer Stichprobe geschätzt und hat daher wie jede andere Statistik einen Stichprobenfehler. Weil er die Differenz zweier Anteile aus derselben Stichprobe ist, kovariieren die beiden Anteile, und die Varianz ist nicht einfach die Summe zweier Binomialvarianzen:
Var(NPS) = [p_promoters + p_detractors − (p_promoters − p_detractors)²] ÷ n
Mit den Zahlen oben ist das (0,5 + 0,2 − 0,09) ÷ 100 = 0,0061, ein Standardfehler von 7,81 Punkten und ein 95-%-Intervall von:
| Score | 30 |
| 95-%-Intervall | 15 bis 45 |
| Marge | ±15,3 Punkte |
Die ehrliche Aussage ist nicht „unser NPS ist 30“. Sie lautet „unser NPS liegt irgendwo zwischen 15 und 45, und 30 ist die Mitte davon“.
Und damit ist die meiste Bewegung von Quartal zu Quartal Rauschen
Das ist die praktische Konsequenz, und hier lohnt es sich, deutlich zu sein.
| Antworten pro Quartal | Ist ein Sprung von 30 auf 35 echt? |
|---|---|
| 100 | Nein – tief im Rauschen |
| 1.600 | Immer noch nein – etwa 1,84 Standardfehler, knapp unter der Schwelle |
| ~1.800 | Ja, knapp |
Eine Verbesserung um fünf Punkte bei hundert Antworten ist keine Verbesserung. Es ist das, was passiert, wenn du andere Kundschaft befragst. In Board-Decks wird es jedes Quartal als Trend gemeldet, in beide Richtungen, und der zugrunde liegende Score hat sich vielleicht überhaupt nicht bewegt.
Für ein Intervall von ±5 Punkten brauchst du rund 940 Antworten. Für ±3 rund 2.600, weil die halbe Marge die vierfache Stichprobe kostet. Präzision ist hier teuer, und die vernünftige Reaktion ist meist, den Score als Band zu behandeln, statt der Nachkommastelle hinterherzulaufen.
Was der Score nicht sieht
Passive sind unsichtbar. Diese beiden Unternehmen kommen auf denselben Score von null:
| Promotoren | Passive | Detraktoren | NPS | |
|---|---|---|---|---|
| Polarisierend | 50 | 0 | 50 | 0 |
| Gleichgültig | 0 | 100 | 0 | 0 |
Das eine hat fünfzig Leute, die dich empfehlen würden, und fünfzig, die andere aktiv vor dir warnen. Das andere hat hundert Leute ohne Meinung. Das sind völlig verschiedene Probleme mit völlig verschiedenen Lösungen, und der Score kann sie nicht unterscheiden.
Die Bänder sind Konventionen. Über 0 gut, über 30 sehr gut, über 70 exzellent – oft zitiert und aus nichts Besonderem abgeleitet. Branchen-Benchmarks schwanken weit stärker, als die Bänder vermuten lassen, und dein eigener Score aus dem letzten Quartal ist ein nützlicherer Vergleich als jeder veröffentlichte Durchschnitt.
Es ist eine einzige Frage. Das ist seine Stärke und seine Grenze. Er sagt dir die Richtung der Stimmung und rein gar nichts darüber, warum – dafür ist das Freitextfeld danach da.
Häufige Fragen
- Was ist der Net Promoter Score?
- Eine Kennzahl aus einer einzigen Umfragefrage: Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst, auf einer Skala von 0 bis 10? Wer 9–10 vergibt, zählt zu den Promotoren, 7–8 zu den Passiven, 0–6 zu den Detraktoren. Fred Reichheld hat ihn 2003 eingeführt, und in den meisten Unternehmen ist er inzwischen die Standardkennzahl für Kundenzufriedenheit.
- Wie lässt sich der NPS berechnen?
- Zieh den Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren ab. Bei 50 Promotoren, 30 Passiven und 20 Detraktoren unter 100 Antworten sind das 50 % - 20 % = ein Score von 30. Ein NPS-Rechner macht genau das und nicht mehr; das Ergebnis reicht von -100 bis +100 und ist eine Zahl, kein Prozentwert, obwohl es aus zwei Prozentwerten gebaut ist.
- Wie werden Passive behandelt?
- Sie zählen im Nenner und sonst nirgends – sie verdünnen beide Anteile, ohne den Score zu erhöhen oder zu senken. Das ist ein echter blinder Fleck: 50 Promotoren gegen 50 Detraktoren ergeben null, und ein Raum mit hundert Leuten, denen alles egal ist, auch. Lies die drei Anteile zusammen mit dem Score, nie stattdessen.
- Was ist ein guter NPS?
- Die üblichen Bänder werten alles über 0 als gut, über 30 als sehr gut und über 70 als exzellent. Sie werden oft zitiert und tragen nicht besonders viel. Ein NPS-Rechner kann dir sagen, in welchem Band du landest, aber Benchmarks schwanken je nach Branche enorm, und dein eigener Wert aus dem letzten Quartal sagt mehr als jeder veröffentlichte Durchschnitt.
- Warum zeigt dieser NPS-Rechner ein Konfidenzintervall?
- Weil der NPS eine Stichprobenstatistik ist und wie jede andere einen Stichprobenfehler hat. Ein NPS-Rechner, der 30 ausgibt und aufhört, unterstellt, du hättest die Zahl exakt gemessen. Hast du nicht – du hast sie aus den Antworten derer geschätzt, die zufällig geantwortet haben, und bei 100 Antworten könnte der wahre Wert gut irgendwo zwischen 15 und 45 liegen.
- Wie wird die Fehlermarge berechnet?
- Der NPS ist die Differenz zweier Anteile aus derselben Stichprobe, seine Varianz ist also [Anteil Promotoren + Anteil Detraktoren − Score²] ÷ n und nicht einfach die Summe zweier Binomialvarianzen – die beiden Anteile kovariieren. Das 95-%-Intervall reicht 1,96 Standardfehler zu beiden Seiten, bei den Standardwerten also ±15,3 Punkte.
- Ist eine Veränderung um 5 Punkte beim NPS aussagekräftig?
- Bei typischen Stichprobengrößen fast nie. Von 30 auf 35 bei 100 Antworten pro Quartal liegt tief im Rauschen. Auch bei 1.600 Antworten pro Quartal ist es noch Rauschen – dieser Vergleich landet bei etwa 1,84 Standardfehlern, knapp unter der Schwelle von 1,96. Du brauchst ungefähr 1.800 Antworten pro Zeitraum, bevor sich ein Sprung um 5 Punkte vom Zufall unterscheiden lässt.
- Wie viele Antworten brauche ich?
- Für ein Intervall von ±5 Punkten bei einer typischen Verteilung rund 940. Für ±3 rund 2.600. Der Zusammenhang ist quadratisch – die halbe Marge kostet die vierfache Zahl an Antworten. Deshalb wird ein präziser NPS schnell teuer, und deshalb sollten die meisten Teams ihren Score als grobes Band behandeln statt als exakte Zahl.
- Wie lautet die Formel für den Net Promoter Score?
- Die Formel für den Net Promoter Score ist % Promotoren − % Detraktoren, wobei sich jeder Prozentwert auf alle Antworten bezieht, Passive eingeschlossen. Ausgeschrieben: (Promotoren ÷ Gesamt × 100) − (Detraktoren ÷ Gesamt × 100). Mehr nicht – die scheinbare Raffinesse der Kennzahl liegt ganz in der Interpretation, nicht in der Berechnung.
- Soll ich bei einer kleinen Stichprobe überhaupt den NPS berechnen?
- Kannst du, aber nenn die Spanne mit. Der Formel ist egal, wie viele Antworten du hast, und genau das ist das Problem: Sie liefert eine selbstsicher wirkende Zahl aus zwanzig Antworten genauso wie aus zwanzigtausend. Unter etwa 100 Antworten ist das Intervall so breit, dass ein NPS-Rechner für sich allein sehr wenig aussagt.
- Was wird am NPS kritisiert?
- Dass die Skala von 0 bis 10 willkürlich in drei Gruppen zerhackt wird und so Information verloren geht; dass Passive ignoriert werden; dass er trotz seines Namens das tatsächliche Wachstum schlecht vorhersagt; und dass er fast überall ohne Fehlerbalken berichtet wird. Der letzte Punkt lässt sich am leichtesten beheben, und deshalb stellt dieses Tool ihn nach vorn.
- Speichert ihr die Zahlen, die ich eingebe?
- Nicht bei uns, und es gibt kein Konto. Die Rechnung läuft in deinem Browser, die Zahlen, die du in die Felder eintippst, verlassen ihn also nie. Wenn du mit Coach chattest, gehen deine Nachricht und die aktuellen Zahlen des Rechners über unseren Server an OpenAI, das die Antwort von Coach schreibt; wir behalten keine Kopie davon und protokollieren nur Zähler, etwa wie viele Tokens eine Antwort verbraucht hat. Der Chat wird in deinem eigenen Browser gespeichert, damit du später weitermachen kannst. Wenn du deine Umfrageergebnisse nicht teilen willst, tipp die Zahlen selbst ein und lass den Chat weg.
- Warum ist das kostenlos, und was ist Tekk?
- Tekk macht dein Produkt zu Software, die sich selbst verbessert: 16 Loops beobachten deine Codebase, bringen dir Proposals, die du mit Greenlight freigibst oder ablehnst, und dein Coding-Agent baut das Ergebnis. Dieser Rechner kostet uns im Betrieb nichts, und Zufriedenheitswerte bewegen sich, wenn sich das Produkt bewegt. Keine Anmeldung, kein Limit, kein Upsell im Tool.
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